株式会社京葉銀行様

視聴者

行員（デジタル推進担当者ほか）、
お客さま

利用シーン

行員研修、情報周知、
アプリ登録案内、スマホ教室

動画の内容

デジタル研修、業務クイズ、
端末操作説明、手続き・サービス案内

導入前の課題

導入後の効果

集合研修は参加人数に限りがあり、地域や時間の都合で参加者に偏りがあった

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動画研修への切り替えにより、ITリテラシー研修の受講者が90名から1,248名（約14倍）に拡大

同じ内容の研修を何度も実施する必要があり、運営側の負担が大きかった

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定型的な内容は事前に動画で視聴し、研修当日は解説や意見交換に時間を充てられるように

一度の説明だけでは理解・定着が難しい業務知識があった

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クイズ機能と視聴ログで理解度を把握し、正答率の低い問題を継続出題して知識の定着を後押し

アプリ登録や投信口座Web開設の手続きが、お客さまにとって分かりにくかった

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選択式のインタラクティブ動画で必要な説明へご案内。行員の学習教材やご自宅での確認にも活用

株式会社京葉銀行様は、創業以来、地域に根差し地域とともに成長してきた銀行グループです。「プラスαで、未来をともに。」というスローガンのもと、従来の枠にとどまらない発想で変革に挑戦し続けています。
同行のデジタルビジネス推進部では、PIP-Makerを活用した動画研修への切り替えにより、研修の参加人数が90名から1,248名へと約14倍に拡大しました。また、行員向けの研修・情報周知にとどまらず、アプリ登録やお客さま向けサービス案内など、対顧客の場面でも動画活用の幅を広げられています。
今回は、同部署でPIP-Makerの企画・制作を担当されているデジタルビジネス推進部ダイレクト業務グループの山口さくら様まに、導入の背景や受講率を上げる効果的な活用方法、そしてお客さま向けの情報発信への広がりについて詳しくお話をうかがいます。

まず、ご担当部署とご自身の業務について教えてください。

デジタルビジネス推進部は、お客さまとの非対面のお取引を推進していく部署として、Web口座開設やインターネットバンキングの手続き、コールセンター業務などを担当しています。
私の所属するダイレクト業務グループでは、デジタルツールを活用した業務効率化を検討しており、デジタルの知識を広めるための研修、デジタルツールの利便性の普及に向けた推進業務など、担当する業務は多岐にわたります。加えて、他部署から依頼を受けた研修動画の配信や、お客さま向けのアプリ（インターネットバンキング）の登録手順動画の作成も行っています。

PIP-Maker導入の背景・活用のきっかけを教えてください。

当行は、デジタルツールを積極的に取り入れることで、業務効率化を進めています。PIP-Makerの導入のきっかけとなったのは、行員の理解度を高め、知識をしっかり定着させるために、より多くの行員が同じ内容を効率よく学べる研修の仕組みが必要だったことです。

これまでは、一部の行員を集めて営業後に地域別の集合研修を実施していましたが、参加できる人数に限りがあり、地域や時間の都合上参加者に偏りが生じていました。また、同じ内容の研修を何度も行うため、運営側の負担もありました。

ただし、すべての研修を動画に置き換えているわけではありません。繰り返し説明する定型的な内容は事前に動画で視聴してもらい、研修当日は、解説や意見交換といった対面・双方向で行うことに意義のある内容に時間を充てるなど、目的に応じて使い分けています。

現在、PIP-Makerをどのように利用されていますか？

定期で実施していた集合研修を動画に置き換えるだけでなく、クイズやインタラクティブ機能を活用しながら、行員が主体的に学べるコンテンツを作っています。用途としては、大きく分けて「行員向け」と「お客さま向け」の2つの用途で活用しています。

① 行員向けの研修・情報周知

●デジ担LIVE
各エリアから選任されたデジタル推進担当者向けに、「デジ担LIVE」という研修を月1回実施しています。

半年に一度、担当者に、「デジタル推進担当者としての役割」を説明する5分程度の動画を視聴してもらい、求められる役割や活動の目的について共通認識を持てるようにしています。内容は知っておいてほしいアプリの新機能やデジタルトピックを反映するなど、都度更新しています。

●デジ担TASK（課題）
デジタル推進担当者向けに「デジ担TASK（課題）」も定期的に実施しています。課題を担当者にメールで配信し、期日までに受講してもらう形式です。テーマはさまざまですが、最も多く取り入れているのがPIP-Makerで作成したクイズです。当行のアプリ機能に関するクイズや、アプリやインターネットバンキングといったデジタルツールの手続き時の注意事項に関するクイズなどを出題しています。また、「例えば、投信口座Web開設について、お客さまにどのようにお声がけするか」といった実践的な課題を出すこともあります。

クイズに正解すれば次の問題に進むことができ、間違えると前の問題に戻って復習できる仕組みを取り入れています。これにより行員がクイズを通じて対象業務について自然と復習できている実感があります。PIP-Makerを使うとログが取得できるため、受講有無の管理がしやすく助かっています。

過去のクイズで正答率が低かった問題は、継続して出題します。行員がどこでつまずいているかを把握し問い方を変えるなど、理解度を踏まえて改善を重ねています。

●他部署への横展開
例えば特殊な端末等の操作方法は、集合研修で説明を聞くだけではなかなか覚えられないため、動画化しています。同様に、説明を一度聞いただけでは理解が難しい内容を含む資産査定に関する勉強会も、動画化を進めています。動画にすることで、分からない部分を重点的に見直すなど、少しずつ理解を深められます。

動画制作はデジタルビジネス推進部が担当し、素材となるパワーポイントは依頼元の部署が担当しています。他部署に対して、動画化したときに見やすい資料の作り方をレクチャーしながら進めています。

② お客さま向けの動画

●京葉銀行アプリ登録方法
京葉銀行アプリの登録方法は、インターネットバンキングの利用有無などによって手続き方法が異なり、初めて利用するお客さまには複雑に感じられる部分がありました。そこで、「アプリから申し込む場合」「ホームページから申し込む場合」など、導線を分けています。

動画では、PIP-Makerのインタラクティブ機能を活用し、視聴者自身が選択肢を選ぶことで、自分に必要な説明へ進めるようにしています。この際、最初から最後まで一方的に説明するのではなく、「自分の場合はどれを見ればよいか」を選びながら動画視聴できることを意識して設計しています。

[動画]「京葉銀行アプリ　かんたん利用登録」より抜粋

実際の動画をご覧いただけます

●投信口座Web開設方法
投信口座のWeb開設方法をご案内する動画を制作しました。これまで書類でのご案内が中心で、行員の間でも手続き方法にまだ十分に慣れていない部分があったため、お客さまへのご案内に使っていただくと同時に、行員自身が手続きを学ぶ教材としても活用しています。

現時点では、まだ効果測定には至っていませんが、動画を用いて、「今日は時間がない」「家族に相談してから決めたい」というお客さまにも、ご自宅でも確認いただけることをご案内できるようになりました。
投信のページに飛べる二次元コードは既存のチラシにも掲載しています。

[動画]「投信口座Web開設方法」より抜粋

実際の動画をご覧いただけます

●スマホ教室
支店にお客さまを15名程度招いて実施する「スマホ教室」でもPIP-Makerを活用しています。教室は2部制となっており、第1部ではスマートフォンの操作方法を学んでいただき、第2部では動画を用いて安心した老後生活をサポートするサービスのご案内をしています。支店行員の業務負担を抑えつつ、お客さまへ情報提供できる点がメリットです。

参加者は高齢の方が中心ですが、動画への抵抗感は大きくないと感じています。動画がきっかけかどうかは分かりませんが、視聴後に各支店の行員が個別相談につなげる声かけをしており、そのまま話が進むことも多くあります。
遺言対策や認知症対策、金融犯罪対策など、生活・資産管理に関する情報提供にも動画を活用しており、どの支店でもお客さまに同じ内容を分かりやすく伝えられるのもよいですね。

実際にPIP-Makerを使った感想をお聞かせください。

デジタルビジネス推進部では、私を含めて3名で動画を制作しています。PIP-Makerは、専門的な知識がなくても普段使っているパワーポイントの感覚で扱えます。こちらの部署で動画制作の担当になる前から、受講した研修で動画を見る機会はありましたが、実際に作る側になってみると難しさよりも楽しいと感じました。最近、他の行員に使い方を教える機会がありましたが、誰でも使いこなせるツールなので、とてもスムーズに進めることができました。

制作にかかる時間はスライド10枚位なら半日、40枚程度の難しい内容でも数日で制作完了します。PIP-Makerは、動画を一から撮り直さなくてもテキストを直す感覚で修正できるため、内容が変わりやすい情報にも適しています。章立てで視聴者(受講者)が興味のある部分から確認できるようにしたり、シーンに応じてアバターの有無を使い分けたりと、見せ方にも工夫を重ねています。

PIP-Makerサポート窓口の担当の方には、音声調整など細かい部分を助けてもらうことが多く、業務が立て込んでいるときには特に心強い存在です。

導入前と導入後でどのような変化がありましたか？

もっとも大きな変化は、研修の受講機会と対象範囲が大きく広がったことです。動画研修への切り替えにより、年次や職位を問わず、時間や場所にとらわれずに研修を受講できるようになりました。

その結果、ITリテラシー向上動画では、参加人数が導入前90名 → 導入後1,248名と大幅に増加しました。約14倍の行員に同じ研修内容を届けられるようになり、研修の意義もより広く伝えられるようになりました。
この動画は章に目次がついており、雇用形態に応じて必要な部分だけを選んで視聴できるため、気軽に見てもらえる点を重視しています。より多くの行員に同じ内容を届けられるようになったことが大きな変化だと捉えています。

お客さま向け動画についても、申込数などの数値だけでは測れない効果があります。投信口座Web開設方法の動画は、行員自身が手続きを確認するための教材としても機能し、お客さまへのご案内時にも行員の説明を補完するツールとして活用できる環境が整いました。

動画を視聴した行員からも、クイズ形式のコンテンツについて「堅苦しくなく、気軽にできる」という声を多く聞きます。

最後に、同じような課題をお持ちの他社様へメッセージをお願いします。

今後は、スマートフォンで見やすい短尺の動画や、人の温かみを感じられる要素も増やしていきたいと考えています。動画は単に「人の代わりに説明するもの」ではなく、人の説明をより分かりやすく、効果的にサポートするツールとして活用できます。当初は、単に集合研修を動画に置き換えることから始まりましたが、現在では行員向けの研修やクイズ、お客さま向けの操作説明、スマホ教室など、さまざまな場面で活用が広がっています。

特に、説明する人によって伝え方に差が出やすい内容、時間や場所の制約からすべての人に届けにくい場合は、動画との相性が良いといえます。PIP-Makerは専門的な動画制作の知識がなくても作成・修正がしやすく、研修からお客さま向けの案内まで幅広く活用できる点が魅力です。

「伝えたいことはあるけれど、すべての人に直接説明するのは難しい」という課題をお持ちの企業様には、動画を活用した情報発信を一つの方法としておすすめしたいと考えています。

＜4COLORSスタッフ一同より＞
山口様、この度は貴重なお話をいただき、誠にありがとうございました。
社内向けの研修から、お客様へのご案内まで、幅広いシーンでPIP-Makerをご活用いただいているお話をうかがうことができ、大変参考になりました。
ご期待に沿えるよう、今後もより良いサービスを開発し、お客様へのサポートに邁進してまいります。
今回の記事が、社内研修の効率化や、お客さま向けの情報発信を検討されている企業様のご参考になれば幸いです。